MINERVA 3.0 – ATENCIÓ INTEGRAL A CLIENTS

Minerva és una línia de productes centrats en la atenció integral de clients d’una entitat, amb independència del canal de comunicació, basada en la gestió de la informació a partir d’eines de comprensió del llenguatge natural , millorant notablement el nivell de qualitat del suport prestat als clients i reduint considerablement els costos d’aquest.

Minerva pot atendre diferents canals de comunicació (web, Call Center, correus electrònics, FAX ( OCR), twitter, etc …), en funció de les necessitats de cada cas. El conjunt de mòduls que integren minerva cobreixen el cicle complet d’atenció al client, des d’un assistent virtual on-line a web, fins al suport a operadors de Help Desk, passant per algunes funcions específiques relacionades amb la cerca semàntica i el tractament d’informació desestructurada. Tots els mòduls poden funcionar de forma conjunta o individualment, en funció de les necessitats de cada organització que l’utilitzi. La plataforma s’ofereix amb llicència d’ús i servei de manteniment. Carver ofereix un seguiment continu, garantint en tot moment la qualitat del servei .

Semantic search 250

Què és la recerca semàntica?

Consisteix en la localització de textos o documents en funció dels conceptes sol·licitats (unitats semàntiques).

Permet l’ús del llenguatge natural per formular les sol·licituds de cerca.

obté els mateixos resultats davant el mateix concepte, independentment del llenguatge emprat.

Permet analitzar tant textos estructurats com no estructurats.

Què és minerva?

És una potent eina de cerca semàntica, capaç de respondre tot tipus de preguntes o localitzar conceptes utilitzant el llenguatge natural.

Atén múltiples canals de comunicació: web, Call Center, Correus electrònics, twitter, gestor documental.

Permet solucionar diversos àmbits de negoci:

  • Assistent virtual web
  • Auxiliar de Call Center
  • Cercador semàntic
  • Classificador de textos
  • Normalitzador de dades

Esquema funcionament Minerva castellà

Per a què serveix minerva?

  • Ajudar a trobar continguts d’una web o intranet de forma natural i intuïtiva
  • Classificar i reenviar automàticament els e-mails que arriben a bústies genèrics
  • Conèixer millor als visitants d’un web
  • Disminuir les necessitats de formació d’operadors de Call Center
  • Localitzar conceptes específics entre el contingut d’infinitat de documents electrònics (Word, pdf, etc.).
  • Millorar el coneixement intern en una entitat
  • Classificar i indexar automàticament els documents d’una entitat

AVANTATGES APORTADES

  • Reducció de costos de personal
  • Automatització de tasques
  • Reucción d’errors
  • Reducció de consultes telefòniques
  • Millora de satisfacció dels usuaris
  • Millora del coneixement dels continguts

Com s’instal·la minerva?

La Instal·lació i posada en marxa és ràpida, senzilla i segura, atès que minerva és totalment parametritzable i no és intrusiu (no requereix canvis ni adaptacions en els elements amb què està col·laborant).

Minerva és modular i altament escalable, el que permet solucionar qualsevol problemàtica de forma progressiva. Carver ofereix un servei ininterromput en modalitat SaaS (Software as a Service).

En el moment de la instal·lació Carver es responsabilitza

  • Anàlisi inicial
  • Projecte de parametrització i implantació
  • Formació
  • Posada en marxa
  • Manteniment

ESTADÍSTIQUES DE MINERVA

  • Més de 900.000 converses assistides
  • Més de 2.500.000 respostes
  • Més de 350.000 emails classificats
  • Més de 5.000.000 d’usuaris atesos.

Per ampliar aquesta informació poseu-vos en contacte amb el nostre equip comercial

MINERVA1

MUS Minerva User Support

MUS és una eina que permet donar suport als usuaris (interns o externs ) d’un lloc web complex i amb un gran volum d’informació. Aplicant tècniques de recerca semàntica, MUS localitza la informació necessària per atendre els usuaris a partir dels conceptes que representen les paraules, i no a partir de la seva literalitat (recerca semàntica) .

MUS està indicat per a qualsevol entitat pública o privada que posi a disposició de tercers, interns o externs, informació especialitzada . (ex. Administració pública, empreses de eCommerce, webs complexes, etc.) sense necessitat que l’usuari conegui els termes de negoci utilitzats per l’entitat.

Porta d’accés a la informació

MUS és un sistema que ajuda als usuaris a localitzar la informació dins d’un lloc web , wiki, repositori, etc. de forma ràpida i eficaç. Agilitza la navegació i fa prescindible el concepte de menú. Respon a les preguntes de forma individualitzada. Entén el llenguatge natural. Té i transmet emocions i té en compte les preferències de l’usuari perquè la resposta s’adapti al seu perfil.

Atenent les consultes

MUS s’efectua recerques intel·ligents . El sistema interpreta els arguments de cerca i posa la informació a disposició de l’usuari, sense més. Les recerques es basen en els conceptes i paraules clau, per tant, expressions amb el mateix significat o relacionades a través del negoci produeixen sempre els mateixos resultats. MUS interpreta el llenguatge escrit de manera natural i és tolerant a faltes d’ortografia i errors tipogràfics. En definitiva, simplement atenent les consultes.

Modularitat

MUS es compon de 3 mòduls independents, els quals estan convenientment especialitzats en funció del canal atès. Aquests mòduls són els següents:

  • WA - Web assistant
  • 2S - Semantic Search
  • 2C - Call Center

Per ampliar aquesta informació poseu-vos en contacte amb el nostre equip comercial

INFORMACION1

MTC Minerva Text Classifier

MTC és l’eina d’anàlisi de textos no estructurats per la seva classificació automàtica o segons criteris preestablerts. Dirigit a empreses que necessiten identificar, extreure i classificar grans volums de dades procedents de sistemes d’informació, llocs web i documents de text sense estructurar.

Classificació de continguts

MTC classifica de automàticament segons criteris preestablerts textos desestructurats provinents de diferents fonts d’informació segons les necessitats, tant documents de qualsevol tipus com correus electrònics.

 

Distribuir el treball

MTC, en funció dels continguts dels textos analitzats, és capaç de prendre decisions , com ara realitzar de forma automàtica el renvío d’un correu determinat a la persona responsable de la seva resolució dins d’una organització.

Extracció de dades de negoci

 

MTC està dotat de procediments que li permeten realitzar de forma automatitzada l’extracció d’aquells dades d’interès per a l’organització que sovint es troben embeguts dins de documents, de forma totalment arbitrària. El classificador els localitza i els extreu perquè puguin ser utilitzats directament en processos de negoci de la companyia.

Per ampliar aquesta informació poseu-vos en contacte amb el nostre equip comercial

DIANA1

 

Casos d’ús

A continuació s’exposen una sèrie de casos pràctics on la utilització de la nostra Plataforma d’Atenció Integral a Clients minerva , ha donat solucions pràctiques i de alta rendibilitat a problemàtiques que en un entorn digital són cada dia més freqüents.

Per a cada un dels casos que exposem a continuació, plantegem la problemàtica inicial que havia de ser resolta, la solució aportada amb la nostra plataforma i els resultats efectius que s’han obtingut amb aquesta solució.

CALL CENTER DE COMPANYIA DE SERVEIS

CONSULTAS1

Problemàtica inicial

Dificultat dels operadors telefònics del Call Center per trobar respostes adequades a les preguntes dels clients. Elevats costos de formació dels operadors telefònics.

HERRAMIENTAS1

Solució Adoptada

Instal·lació de l’Assistent de Call Center minerva, facilitant als operadors la localització de continguts dins FAQ, el web corporatiu i altres fonts d’informació.

ESTADISTICAS1

Resultats obtinguts

Reducció sensible dels temps de resposta als clients.

Millora i unificació notable de la qualitat de les respostes subministrades.

Augment del grau de satisfacció percebut pels clients.

Simplificació de la formació necessària a operadors.

Estalvi de recursos emprats al Call Center.

BÚSTIA GENÈRIC D’EMPRESA MULTINACIONAL

CONSULTAS1

Problemàtica inicial

Ús d’un compte genèrica de correu electrònic en què es reben diàriament centenars de mails que s’identifiquen, classifiquen i reenvien manualment als seus destinataris finals en la Companyia.

HERRAMIENTAS1

Solució Adoptada

Instal·lació del Classificador i distribuïdor de textos minerva per identificar, classificar i reenviar de forma automatitzada els correus als seus destinataris. Extracció de dades clau dels correus, per la seva classificació més precisa: dates, DNIs, nombres de contracte, referències, codis de producte, etc.

ESTADISTICAS1

Resultats obtinguts

Alt percentatge de correus classificats automàticament de forma correcta.

Notable disminució dels recursos humans requerits per a aquesta tasca.

Augment de la velocitat de classificació.

Reducció d’errors en els quals es classifiquen de forma automàtica.

PROBLEMES DE DOCUMENTACIÓ A LA GRAN EMPRESA

CONSULTAS1

Problemàtica inicial

Alt volum de documents amb normatives internes de l’empresa, referències de projectes i informació del negoci. Serioses dificultats de localització dels documents buscats en cada cas, amb molts resultats negatius.

HERRAMIENTAS1

Solució Adoptada

Instal·lació del Classificador i Distribuïdor de textos juntament amb l’assistent virtual minerva, per donar servei de cerca a la Intranet de la Companyia .

ESTADISTICAS1

Resultats obtinguts

Reducció dels temps de recerca de documents.

Notable augment de l’eficiència de les cerques.

Augment de la satisfacció dels usuaris.

MILLORES EN WEB AJUNTAMENT

CONSULTAS1

Problemàtica inicial

Web amb alt volum de visites que fa servir un cercador convencional. L’Ajuntament desconeix les inquietuds dels ciutadans que naveguen per ella. Els ciutadans tenen dificultats per localitzar temes o tràmits administratius.

HERRAMIENTAS1

Solució Adoptada

Instal·lació de l’Assistent Virtual minerva al web de l’Ajuntament.

ESTADISTICAS1

Resultats obtinguts

Millora dels resultats de les recerques dels ciutadans.

Disminució dels volums de navegació per la web (en ser assumits per l’assistent en els seus propis servidors).

Obtenció d’estadístiques sobre les tendències dels visitants, els temes més consultats, els temes sol·licitats no existents a la web, etc .

Augment del coneixement de les necessitats dels ciutadans.

Millora i adaptació dels continguts de la web a les exigències reals.

Millor valoració del web pels ciutadans.

Per ampliar aquesta informació poseu-vos en contacte amb el nostre equip comercial