Sistema Asistido de Atención al Cliente (Soporte a Call Centers)

By 4 enero, 2016 Sin categoría No Comments

Enero 2013

Carver ha desarrollado e instalado en algunos de sus clientes un Sistema  experto de soporte al Canal Cliente, basado en la Tecnología mims (Minerva Information Management System), especializado en facilitar respuestas relacionadas con el negocio, mediante el análisis semántico de las preguntas y la búsqueda automática entre los todos los contenidos de la compañía, ofreciendo importantes ahorros de costes y una alta calidad y homogeneidad de las respuestas

Este sistema permite que los operadores del “call center”  puedan ofrecer respuestas  precisas a los clientes sin necesidad de tener un nivel alto de conocimiento del negocio. Las respuestas realimentan automáticamente el sistema, mejorando de forma constante su contenido.

Las principales características de este producto son:

  • El Sistema dispone de  una pantalla para que el operador de “call center” pueda consultar las preguntas de los usuarios utilizando un motor de búsqueda semántica.
  • Esta misma pantalla permite, al operador, indicar las preguntas cuya respuesta no se encuentra en el sistema, para su tratamiento posterior.
  • El sistema se nutre de la Información desde múltiples fuentes:
    • Web o webs públicas
    • Intranet
    • Información generada por el propio Call Center
    • Bases de Datos de la Compañía
    • Wikis
    • FAQS
    • Carpetas con información no estructurada (docs, pdf, Excel, etc.)
  • La actualización de los contenidos asistidos y el sistema de indexación de los mismos son automáticos. Al actualizar los contenidos en los repositorios origen, el proceso de indexación automático recoge las actualizaciones y las incorpora al sistema de manera totalmente desasistida y sin necesidad de reiniciar el Sistema.
  • Adicionalmente MCC puede atender preguntas realizadas por canales no asistidos por operador (Twitter, WhatsApp, Facebook, etc.).

Las principales ventajas aportadas por el Sistema son:

  • Ahorro significativo en costes del “call center”:

El número de preguntas que se realizan a un “call center”, en aproximadamente un 80% de los casos, son preguntas repetidas (ya se han realizado con anterioridad).

Por lo tanto, en el caso de usarse el Asistente Virtual MWA,el sistema  permite que los clientes usuarios de la web, puedan acceder aproximadamente al 80% de las preguntas frecuentes desde la propia web, disminuyendo las consultas al “call center”.

Esta disminución de consultas para los operadores del “call center” representa aproximadamente, a efectos de toda la gestión, una disminución de la actividad del 25%.

  • Posibilidad de contratación en modalidad SAAS
  • Respuestas homogéneas: el motor del Asistente Virtual garantiza que ante una misma pregunta se da una misma respuesta.
  • Incremento de la calidad de las respuestas.
  • Independencia del conocimiento del personal del “call center”.
  • Back Office automático, con registro de las conversaciones realizadas y análisis estadístico del grado de satisfacción, eficiencia del servicio prestado, temas de interés de los usuarios, etc.