Sistema Assistit d’Atenció al Client (Suport a Call Centers)

By 15 February, 2016 Uncategorized @ca No Comments

Gener 2013

Carver ha desenvolupat i instal·lat en alguns dels seus clients un Sistema expert de suport al Canal Client, basat en la Tecnologia mims (Minerva Information Management System), especialitzat en facilitar respostes relacionades amb el negoci, mitjançant l’anàlisi semàntic de les preguntes i la recerca automàtica entre els tots els continguts de la companyia, oferint importants estalvis de costos i una alta qualitat i homogeneïtat de les respostes

Aquest sistema permet que els operadors del “call center” puguin oferir respostes precises als clients sense necessitat de tenir un nivell alt de coneixement del negoci. Les respostes donades realimenten automàticament el sistema, millorant de forma constant el seu contingut.

Les principals característiques d’aquest producte són:

  • El Sistema disposa d’una pantalla per això, el vostre “call center” pugui consultar les preguntes dels usuaris utilitzant un motor de cerca semàntica.
  • Aquesta mateixa pantalla permet, a l’operador, indicar les preguntes de les que la resposta no es troba en el sistema, per al seu tractament posterior.
  • El sistema es nodreix de la Informació des de múltiples fonts:
    • Web o webs públiques
    • Intranet
    • Informació generada pel mateix Call Center
    • Bases de dades de la Companyia
    • Wikis
    • FAQS
    • Carpetes amb informació no estructurada (docs, pdf, Excel, etc.)
  • L’actualització dels continguts assistits i el sistema d’indexació dels mateixos són automàtics. En actualitzar els continguts en els dipòsits origen, el procés d’indexació automàtic recull les actualitzacions i les incorpora al sistema de manera totalment desatesa i sense necessitat de reiniciar el sistema.
  • Addicionalment MCC pot atendre preguntes realitzades per canals no assistits per operador (Twitter, WhatsApp, Facebook, etc.).

Les principals avantatges aportats pel Sistema són:

  • Estalvi significatiu en costos del “call center”:

El nombre de qüestions que a un “call center”, en aproximadament un 80% dels casos, són preguntes repetides (ja s’han realitzat amb anterioritat).

Per tant, en el cas d’usar-se l’Assistent Virtual MWA, el sistema permet que els clients usuaris de la web, puguin accedir aproximadament al 80% de les preguntes freqüents des de la pròpia web, disminuint les consultes al “call center”.

Aquesta disminució de consultes per als operadors del “call center” representa aproximadament, a efectes de tota la gestió, una disminució de l’activitat del 25%.

  • Possibilitat de contractació en modalitat SAAS
  • Respostes homogènies: el motor de l’Assistent Virtual garanteix que davant d’una mateixa pregunta es dóna una mateixa resposta.
  • Increment de la qualitat de les respostes.
  • Independència del coneixement del personal del “call center”.
  • Back Office automàtic, amb registre de les converses realitzades i anàlisi estadística del grau de satisfacció, eficiència del servei prestat, temes d’interès dels usuaris, etc.